Les Echos - 19 octobre 2011
La proximité et la pédagogie pour s'imposer
Devenir le fournisseur et le producteur alternatif de référence sur l'électricité et le gaz, tel est l'objectif de Direct Energie. Mais le pari n'était pas gagné d'avance. « Au départ il y avait beaucoup d'incompréhensions sur l'ouverture du marché. Il a fallu faire mentir les rumeurs et prouver que l'offre que nous proposions tenait ses promesses d'économie et de services ». [...]
Prix attractifs, absence d'engagement et de frais de résiliation, réversibilité totale, changement de fournisseur simplifié, autant de conditions que Direct Energie a dû marteler pour s'imposer, et cela grâce à son service client. [...] . « Notre rôle est de guider pas à pas le consommateur pour ne pas le perdre car, s’il est déçu, il peut nous quitter à tout moment et sans frais ».
Les moments clefs de la relation client sont donc particulièrement soignés. Le nouvel adhérent est accueilli par un appel de bienvenue, assorti d'un guide de bons conseils. II peut ensuite gérer son compte personnalisé en ligne et être assisté à tout moment d'un conseiller par le canal de son choix. Des vidéos didactiques lui sont proposées sur le site pour l'aider dans les démarches complexes. Direct Energie a mis en place une démarche "proactive". « Si nous détectons un problème chez un client, nous l'appelons en amont », continue Armelle Balenceu. Et, pour rester en adéquation avec les attentes de ses adhérents, l'entreprise réalise en permanence des enquêtes de satisfaction. « Cela nous permet de résoudre les problèmes au plus vite pour éviter qu'une situation n'empire et d'adapter nos services aux besoins des clients».
Direct Energie prévoit d'ailleurs de valoriser son offre d'expertise sur la consommation et d'investir dans les énergies renouvelables.
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Joséfa Lopez
